¡Hola! Bienvenidos y bienvenidas a este curso de Gestión del conocimiento del turismo científico en playas remotas de Playascorp.

Este curso llega a ustedes gracias al Fondo nacional de financiamiento para la ciencia, la tecnología y la innovación “FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS” Yo soy la Doctora Bianca Suárez-Puerta…

Gracias por conectarte con este octavo video, gracias por suscribirte y así te notificará cuando suba otro video para ayudarte a crecer como organización de playa, Te agradezco de verdad por cada vez que los compartes entre tus amigos y haces comentarios.

Los argumentos sociales y naturales, nuestro destino de playa remota, y nuestra organización, son indivisibles. Lo social y lo natural a su vez son factores indispensables para el desarrollo de la Bioeconomía. Por lo tanto, no se requiere solamente que haya destinos con un mero valor socio-natural, sino también que sean gestionados de forma sustentable para con el ambiente, y esta gestión sea de manera informada. Por ello, se considera la educación ambiental como una herramienta social que permite a cada uno de los individuos que logra la educación manejar un conocimiento significativo del entorno que habita. Así mismo, le permite gestionar sus conocimientos para disminuir la probabilidad de ocurrencia de un desastre, también habilita a que cada individuo con la educación adecuada pueda dar respuesta ante la presencia de fenómenos naturales a los que es vulnerable.

La competitividad sigue siendo un factor clave para que las empresas logren la sostenibilidad. Es más probable que las empresas de turismo logren esta sostenibilidad si mejoran sus operaciones comerciales a favor de los objetivos del desarrollo sostenible. Los esfuerzos deben ir más allá de la mejora de la eficiencia operativa, por lo que deben abarcar el conocimiento de la naturaleza en donde habitan.

Los objetivos del desarrollo sostenible deben integrarse en cada una de las actividades comerciales básicas, mejorando la competitividad y protegiendo los activos turísticos. Al adoptar modelos comerciales más inclusivos y sostenibles, el sector privado puede mejorar la gestión de riesgos, aumentar la eficiencia comercial, promover la diferenciación de productos y reducir las fugas o pérdidas de capital. Sin embargo, las organizaciones deben asegurarse de que las ganancias se retengan localmente, y de ser posible, se reinviertan en la cadena de valor también local.

Hoy iniciamos con el Tercer módulo de este curso sobre gestión del conocimiento. En este módulo discutiremos más a fondo temas relacionados con el soporte y la infraestructura de tu organización, los elementos de normalización, no solamente en tiempos de pandemia y gestión de la calidad para la actividad turística. Buscamos que con los videos de los 5 temas de este módulo logremos,

Garantizar el satisfacer las necesidades básicas de un turista global con una oferta de alto valor, sin que te cueste más y aumentes tu rentabilidad.

En este módulo discutiremos sobre aspiraciones y cultura organizacional. En el siguiente video se hablará sobre Estrategia Organizacional: Aplicabilidad, Integración, Coherencia, Multifuncionalidad, Orientación de valores; en el tercer video del módulo Capacidades organizacionales; en el cuarto video del módulo Recursos Humanos, y el último video de este módulo discutiremos sobre Soporte Sanitario.

Confiamos en que, al conocer la información valiosa para cada destino, en diálogo con los nuevos conocimientos y recomendaciones que hemos sugerido, empoderarán todos los actores para fortalecer su capacidad. Apuesta por impulsar el turismo como motor de inclusión, crecimiento y desarrollo verde. En Playascorp estamos seguros de que este estudio sobre gestión del conocimiento del turismo científico en playas remotas, será útil no solo para los interesados en el turismo de sol y playa, sino también a la comunidad en desarrollo en general que tiene un proyecto de turismo en cualquier lugar remoto.

En nuestro recorrido hacia el desarrollo organizacional de turismo es clave entender cuáles son las historias que narra nuestra organización, mi empresa, cuáles son las historias de mi equipo y qué narraciones o anécdotas tiene mi playa. Este es el primer paso en el viaje de tu organización hacia una meta exitosa, para ayudarte a defender el turismo como un portador creíble y ambicioso, un viaje que deja una huella sostenible y sin dejar a nadie atrás.

En este octavo video desarrollaremos especialmente los temas clave sobre Aspiraciones organizacionales y cultura organizacional, o sea: Las aspiraciones de tu organización son las cosas que aspiras a ser como empresa. Son los objetivos a más largo plazo y más agresivos de tu organización. Tus aspiraciones se pueden organizar de muchas formas diferentes, pero con mayor frecuencia se organizan según tu misión, visión, valores y prioridades en general. Saca tus anotaciones al respecto. ¿Qué ejercicios desarrollaste en aquel entonces? ¿Cómo quedaron tu misión, visión, valores y prioridades? Por favor detén el video y léelas en voz alta.

Ahora, el objetivo final de identificar, expresar y vivir las aspiraciones de tu organización es que todos dentro y alrededor de tu organización adopten y actúen de manera coherente con tus aspiraciones al tomar decisiones y medidas, esto forma la cultura organizacional. Esencialmente, alcanzas tus aspiraciones viviendo tus aspiraciones. Vuelve a leer tu misión, visión, valores y prioridades.

Especialmente en las organizaciones de turismo pareciera que cuando hablamos de “satisfacción del cliente” nos referimos a la satisfacción en las necesidades y expectativas del turista únicamente, pero ahora es importante que te des tiempo y responder qué es lo que aspiras, cuál es tu misión. Pero lo cierto es que sería incompleto nuestro enfoque si nos ceñimos solamente a nosotros, o solamente al turista, sin considerar a otras partes fundamentales para el desarrollo de nuestra organización turística. Entre ellos encontramos a la sociedad, al Estado, a nuestros proveedores de suministros, y a los miembros de la organización y de la comunidad donde está ubicada tu organización. Claro está que cada uno de ellos desempañará un rol distinto, pero todos tienen un grado de importancia clave.

Si tenemos cualquier empresa, debemos saber lo que espera nuestro cliente, es decir, debemos conocerlo. Sin esta información, será difícil poder satisfacerlo, e incluso podríamos malgastar nuestro recurso material y/o humano, en aspectos no trascendentales para el turista. O peor aún, destinar nuestros mayores esfuerzos a unos aspectos, pero desplazando otros que, a criterio del visitante, son importantes.

Ahora bien, cuando me refiero a “conocer al cliente” lo hago tanto desde la idea de saber lo que quiere (las necesidades del turista), como también de lo que espera (las expectativas que ha cultivado en medios, en redes, en las imágenes de sus amigos, lo que ha experimentado en otros lugares en el mundo). Esto te llevará a considerar no solo lo que el turista quiere -los requisitos básicos y normativos que hablamos en el módulo anterior de la organización turística, sino además lo que espera del mercado turístico en general -o sea las expectativas-.

Por esto, hoy enfatizaremos no solo, en un desarrollo claro y eficiente de la comunicación de nuestros servicios, generando una genuina expectativa del servicio en concreto, sino también conoceremos a nuestra competencia y lo que el mercado ofrece y quiere, lo que las ofertas necesitan y lo que el turista espera -todo esto es el mercado del turismo-, para abordar la expectativa del turista de playa de manera competitiva.

Recordando un poco lo que vimos antes, tu objetivo aspiracional se puede dividir en misión, visión, valor y objetivos prioritarios: El objetivo de la misión es que todas las personas de tu organización comprendan el propósito de tu empresa y trabajen para lograr ese propósito en su labor y actividades diarias. El objetivo de la visión es que todas las personas de tu organización comprendan cómo quieres que tu empresa y los turistas se “vean” a largo plazo, y utilicen este conocimiento para motivar y orientar su trabajo. El Objetivo de valor, es que todas las personas de tu organización trabajen de manera coherente con sus valores y principios, con su identidad. Por lo tanto, las Prioridades se refieren a que todas las personas de tu organización comprendan sus prioridades y si alguna vez hubo algún conflicto entre las aspiraciones individuales. La participación de los trabajadores tiene un peso importante en la toma de decisiones, en el liderazgo, en el protagonismo, en las historias de tu empresa, en la formación de valores sólidos donde prima una visión de futuro y de cómo satisfacer al turista de sol y playa. Es importante que tus empleados se planteen que la Productividad depende esencialmente de tres motores: el orgullo de pertenecer a la organización, la importancia de sus actividades para salvaguardar el ambiente y el entusiasmo por su trabajo.

También será importante el Cuidado y preocupación, la capacidad para dar solución a problemas, la Espontaneidad y la Corrección de errores para mejorar. Uno de los mejores consejos que puedo darte es que Conozcas tus competencias básicas y concéntrate en ser excelente en ellas. Lo mismo tu organización, diagnostica en qué es lo mejor de todo lo que haces y enfócate en mostrarle al mundo tu excelencia. Por lo mismo, paga por las competencias básicas de las personas con las que trabajas. Pero también busca en obtener lo mejor. Fuera de las competencias básicas, contrata personas que se ajusten a tu cultura, pero que además de ser también excelentes en lo que hacen, no te cueste más.

En pocas palabras, las aspiraciones de tu organización es lo que pretendes ser como empresa. Son los objetivos a más largo plazo y los más agresivos y audaces para tu negocio. Tus aspiraciones se pueden organizar de maneras diferentes, pero con mayor frecuencia se establecen como su misión, visión, valores y prioridades; lo que constituye tus creencias y los valores compartidos por toda tu organización. Los valores son el conjunto de creencias que la organización tiene sobre determinadas conductas específicas y sobre los fines u objetivos de su existencia. Como ya mencionamos, la participación de los trabajadores tiene un peso importante en la toma de decisiones, por lo tanto, también es importante lo que creen, cómo se comportan, lo que comprenden de la empresa y cómo actúan. Los Valores se comparten de la siguiente manera: El «Primer orden» se orientan hacia el comportamiento, y es correctivo o defensivo en su propósito. Su finalidad es proteger a la gente y las organizaciones de conductas no éticas. El «Segundo orden» consiste en el valor de tener valores, volviéndonos hacia adentro, y formándonos al considerar lo que es importante y por qué. Se orienta hacia la comprensión, y su propósito a menudo es de transformación o de desarrollo, está hecho para alentar progreso, aprendizaje. Y el «Tercer orden» consiste en actuar sobre los valores sin incluso darnos cuenta de ello, de forma que se vuelven una parte integral, inseparable de quienes somos. Este tercer orden se orienta hacia el carácter (como tu carácter o tu personalidad), El carácter es de propósito integrador o trascendente de tu organización.

Entonces, como mencionamos antes, la participación de los trabajadores tiene un peso importante en la toma de decisiones, pero también sus valores, sus creencias, sus comportamientos.

El Desempeño se refiere a la calidad del servicio o del trabajo que realiza el empleado dentro de la organización, y aquí entran en juego desde sus competencias profesionales hasta sus habilidades interpersonales, y todas inciden directamente en los resultados de la organización. El desempeño laboral afecta directamente a la productividad de la empresa. Así que lo mejor para que nuestra organización evalúe cómo está, es realizar evaluaciones de desempeño periódicas, lo que además permite: Detectar errores y fortalezas, detectar sesgos o prejuicios, y agentes externos que lleven a malas interpretaciones. También te permite Implementar planes de incentivos, Establecer planes de formación y capacitación, como que vean estos videos je, y lo más importante, establecer planes de carrera, a quienes puedan atender en tu organización, e incluso hacerlos tus socios, quién sabe…

Entonces, al tiempo que atenderemos la satisfacción del turista evaluando el desempeño de nuestros empleados, trabajaremos el aspecto crucial para toda empresa: la fidelización del cliente. Aspecto nada fácil. Imagínate que los dibujos son dueños de hoteles u hospedajes en playas remotas, e imagínalos sin corbata porfi. Pero imagínate, por un lado, habrá cuestiones externas a la organización, como lo es el mercado, o que cierran los aeropuertos por un virus terrible y letal; por otro lado, habrá cuestiones internas, como la propia organización y con ello sus recursos, el equipo, la atención al cliente. Debemos comenzar por conocer y comprender las razones por las cuales nuestro turista vuelve, repite o no vuelve, analizando mediante diversos estudios tanto como las causas reales de que vuelvan o no, como también las potenciales o dimensiones objetivas y subjetivas. En la primera dimensión, las objetivas se consideran como las causas desde el vínculo que el cliente genera con la organización, con el destino, con la playa, con las actividades que se realizan. Partimos de los elementos tangibles de la organización que se pueden describir y narrar. Y en la segunda dimensión, lo subjetivo, lo hace desde un vínculo emocional del turista. Ello repercute de manera directa en la satisfacción del cliente. Por tal motivo, será preciso para la organización jactarse de satisfacer a su cliente, de contar con elementos tangibles eficaces para tal misión, además de conocer y percatar la manera en que los clientes perciben a la empresa, a su marca y, por tanto, a su servicio. Por ejemplo, pueden colocar buzones para que los clientes dejen sugerencias y felicitaciones. Alienta a tus turistas a que lleven la encuesta de satisfacción antes de que se vayan, o al momento de liquidar su estadía.

A medida que tu organización crece, es importante que comuniques claramente quién eres a los empleados nuevos y existentes, y a otras partes interesadas, también que comuniques cuáles son los aspectos más importantes de tu organización, quienes son tu equipo, que aspiran como grupo, cómo se ven en un futuro y qué no pueden dejar de hacer y cómo hacerlo. Así mismo, comunica lo que las aspiraciones de la empresa le ayudan a hacer (o de manera más concreta tu misión, visión, valores, objetivos, prioridades). Ya parezco disco rayado, pero si les dices aspiro ser la compañía más reconocida en Colombia en temas de conservación de tortugas, por ejemplo, tu empleado lo va a tener súper claro y no se va a poner hacer otra cosa que no tenga que ver con eso. Si le cuentas una historia, tu historia, entenderá mejor su trabajo y cómo hacerlo.

Las aspiraciones de la empresa ayudan a todos a guiar sus actividades, comportamientos y decisiones. Cuando las aspiraciones se expresan bien y se integran en la cultura de una empresa, estás satisfaciendo a tu cliente interno, a tus empleados. Las acciones que ayudan son:

Contrata a las personas que mejor se adapten a tus aspiraciones. Encaja el perfil del empleado al puesto indicado dentro de la organización. Logra la posibilidad real de crecimiento dentro de la empresa. Colabora en la formación profesional del empleado. Busca que el empleado se sienta pagado por su esfuerzo. Favorece la contribución de un equipo de trabajo y su pertenencia. Asigna tareas y responsabilidades de manera clara. Evalúa al personal con base en criterios de objetividad y transparencia. Desarrolla un ambiente de trabajo propicio, considerando los recursos tangibles de la organización. Ayuda a las personas adecuadas a saber que ustedes son la mejor empresa para trabajar. Ayuda a las personas que no encajan a que sepan que su empresa no es la adecuada para ellos. Inspira a tu personal con buena actitud, siendo un buen líder, impulsando su carrera, delegando y generando una buena comunicación. Separa al personal que no está alineado con tus aspiraciones. Brinda orientación sobre los montones de actividades, comportamientos y decisiones que se toman en su empresa cada semana. Permite que los participantes del mercado de tus servicios o productos comprendan hacia dónde se dirige tu organización, por qué existe y qué es importante para ti. Inspira a los participantes del mercado de sus servicios y productos a comprar y, utilizar tus productos y servicios.

Una empresa impulsada por las aspiraciones brinda a las personas, tanto dentro como alrededor de la empresa, una claridad extrema sobre qué esperar y qué se espera, lo que le ayuda acelerar una mayor velocidad hacia tus objetivos. Por eso, si vamos a evaluar el Desempeño de tu organización, algunos de los Aspectos clave que debes Evaluar son: Productividad y calidad de esa productividad. Si aumentó la cantidad de turistas o aumentó la cantidad de recorridos, o la venta de paquetes turísticos, la venta de productos típicos o souvenirs. Evalúa la eficiencia, si se tomó el tiempo requerido para sus actividades, si consumió los recursos necesarios o si gastó más de lo necesario. Estar presentes en el entorno laboral es vital para el negocio del turismo, el aspecto, el lenguaje, la disposición, la actitud, el esfuerzo, la proactividad, y una de las cosas más importantes: el Trabajo en equipo. Enseña cómo colaborar.

Para las empresas jóvenes, es fundamental formar un equipo con carácter, valores fundamentales e integridad. Encuentra personas que tengan fortalezas y experiencias diferentes a las tuyas, pero cuyos estilos sean complementarios. Por eso, el definir la misión y los valores de tu empresa desde el principio ayudará a garantizar que su equipo se mantenga enfocado en la visión central de la empresa a medida que su negocio crece, por ello es tan importante un plan de capacitación. En el video en que discutimos sobre recursos humanos, en tres videos más… hablaremos de este programa sobre la planificación de la capacitación a tus empleados que es necesaria realizar en cualquier empresa.

Pueden ser clases programas online como en Coursera o en Doméstica, o clubes de lectura de libros sobre turismo, ver videos como éste en grupo, o ver videos en YouTube de manera programada sobre servicio al cliente, o sobre el conocimiento de aves, tortugas, primates, mantenimiento de playas, ecosistemas, manejo de riesgos, reciclaje o manejo de residuos sólidos. Incluso puedes invitarlos a certificarse en este curso de gestión del conocimiento. En YouTube y en internet hay información sobre muchos temas. Planifica claramente las necesidades de conocimiento según tu visión, misión y aspiraciones, y evalúa sus aprendizajes.

Un plan de capacitación trae muchos beneficios, entre los que podemos mencionar... mejora notablemente las habilidades y conocimientos de los trabajadores. Incrementa la productividad al aumentar las habilidades, la pericia de los trabajadores en su puesto de trabajo. La Posibilidad de que aparezcan ideas y propuestas de mejora de procesos existentes. La Disminución de errores en el puesto de trabajo. El Aumento de la satisfacción del cliente, al ser los trabajadores más expertos en su materia. Aumenta la satisfacción del empleado en el puesto de trabajo. Por ello estas capacitaciones tienen relación directa con las aspiraciones, que tienen que ver con el alcance y la osadía, el valor, la oportunidad y los retos. Se trata de concentrarse y creer. Encuentro que las aspiraciones pueden servir tanto de timón como de vela. Para mí, como habrán notado, la capacitación y las aspiraciones juegan un papel muy importante en casi todo lo que hacemos. Dan forma a nuestro pensamiento, vida, trabajo, estrategias, toma de riesgos, decisiones y acciones. Conocemos el poder de tener sueños y confiamos en su valor. A veces, las aspiraciones tienen mala reputación debido a las brechas que a menudo pueden existir entre lo que las personas, las empresas o los sitios web dicen que hacen, y quiénes son en realidad. Alinear nuestras palabras de aspiración con nuestras acciones y hechos de aspiración, así como formarnos con las capacitaciones, es esencial.

Las aspiraciones se tratan de darte a ti mismo y a los demás el permiso no solo para tener una hoja de ruta para trabajar, sino también para vivir. Por ejemplo, si no le enseñas a tus hijos cómo caminar, cómo les puedes evaluar si caminan mal. Así que permiten a las personas ir a por sus sueños, estar vivos, caminar con un brinco en su paso y mirar con claridad las soluciones que están arraigadas en el tejido del conocimiento y la bondad del equipo. Las aspiraciones organizacionales, tu misión, tu visión, tus objetivos pueden inspirar una gran vida juntos (tanto dentro como fuera del trabajo). Invitan al personal, a los clientes y las partes interesadas, a la mesa del empoderamiento, la confianza, el coraje y la gracia.

Actividad de aprendizaje:

Para que puedas evaluar lo que aprendimos hoy, prepara una reunión con las personas más importantes de tu organización, Entrevista a tu equipo de trabajo sobre las aspiraciones y cultura organizacional, qué los hace estar y vivir juntos. Entrevista también a miembros de la comunidad alrededor de tu organización para evaluar si conocen las aspiraciones de tu organización, piensa, ¿Qué me hace Falta para que mi comunidad también conozca y comparta mis aspiraciones?

Bibliografía

Desempeño Laboral | Qué es, cómo medirlo y por qué. (2020, 24 septiembre). El blog de Recursos Humanos de Bizneo: práctico y actual. https://www.bizneo.com/blog/como-evaluar-desempeno-laboral/

Beltrami, Mauro Elementos de normalización y gestión de la calidad para la actividad turística / Mauro Beltrami ; Federico Héctor Dangelo Martínez. - 1a ed. - Ciudad Autónoma de Buenos Aires : Ediciones UADE - Universidad Argentina de la Empresa, 2017.

Fors, D. M. (2014, 24 septiembre). Los valores y su relación con la cultura organizacional. gestiopolis. https://www.gestiopolis.com/los-valores-y-su-relacion-con-la-cultura-organizacional/

Torres, I. (2020, 20 octubre). Plan de Capacitacion - Qué es y Cómo hacer uno Paso a Paso. IVE Consultores. https://iveconsultores.com/plan-de-capacitacion/

UNDP (2018). Tourism and the Sustainable Development Goals - Journey to 2030. https://www.undp.org/content/dam/undp/library/Sustainable%20Development/UNWTO_UNDP_Tourism%20and%20the%20SDGs.pdf

Para poder desarrollar todas las actividades del curso y certificar tus conocimientos, deberás pedir un usuario a María Angela Botero Saltaren Coordinadora área educación y capacitación Playas Corporación Ltda. Con este usuario podrás participar de la discusión, obtener las herramientas de autodiagnóstico, material adicional complementario y el manual de Gestión del Conocimiento del Turismo Científico en Playas Remotas.

Bianca Suárez-Puerta

Doctora en Semiótica, Magister en Antropología, Diseñadora y productora cinematográfica. Miembro del comité ejecutivo de la IASS-AIS. Investigadora de carácter cualitativo, etnografía y humanidades digitales. Consultora en Innovación para organizaciones sociales. Ganadora de la beca 848 de estancias posdoctorales de Colciencias 2019. Docente de importantes universidades de Colombia donde acerca a los estudiantes a la comprensión de sistemas flexibles complejos, la inteligencia artificial, el estudio de las pasiones y la ética en los algoritmos de las redes sociales.